O CRM tem recursos que ajudam as empresas de e-commerce a gerir e a desenvolver a relação com o cliente antes, durante e após a venda. Também promove a fidelização e atrai novos contactos que asseguram a sustentabilidade do negócio online.
Vivemos tempos em que se comunica muito através de plataformas digitais, por isso as lojas online recebem contactos vindos de diversos canais, como email, redes sociais, site e plataformas de marketplace. Para manter uma comunicação eficaz, é importante que os dados e pedidos de cada cliente estejam centralizados e sejam de fácil acesso.
Descubra como integrar um CRM numa plataforma de e-commerce aumenta a probabilidade de sucesso das vendas no digital.
Como o CRM ajuda a fidelizar clientes no online?
Muitas empresas de e-commerce vendem produtos e serviços idênticos, praticamente com o mesmo preço e qualidade. Para se destacarem da concorrência e conquistarem mais clientes, as empresas devem procurar estratégias diferenciadoras para comunicar e fidelizar, que não exijam um investimento permanente e elevado na compra de leads.
O CRM surge como uma solução abrangente que oferece múltiplos benefícios na relação direta com o cliente.
- Personalizar a experiência do cliente
O CRM permite personalizar a experiência do cliente enquanto este navega no site, recomendando produtos relevantes com base no histórico de compras e visitas recentes, o que aumenta a possibilidade de conversão e melhora a satisfação do cliente.
Além disso, a segmentação avançada permite que as empresas enviem ofertas específicas para grupos de clientes, melhorando a eficácia das campanhas.
- Melhora o desempenho da equipa de vendas
Com acesso aos dados e tipificação dos clientes, incluindo pedidos, pagamentos e até mesmo produtos vistos, a equipa comercial pode fazer o upsell ou estabelecer estratégias que convertem. Isto também se aplica ao e-commerce B2B cujos grupos de vendas podem definir, por exemplo, condições de pagamento, dependendo do histórico do cliente.
- Automatiza ações de marketing
O CRM envia de forma automática emails de boas-vindas, emails de acompanhamento pós-venda, lembretes de carrinho abandonado, entre outras mensagens personalizadas. Tal mantém a conexão com a marca e abre novas oportunidades de compra. A integração de canais como SMS e redes sociais permite ainda alcançar os clientes onde quer que estejam.
- Agrega valor à experiência do cliente
Com um CRM, as empresas podem manter o cliente a par de todas as atualizações sobre o estado dos pedidos, verificações de stock e acompanhamento das entregas. Esta comunicação gera maior proximidade com a marca e transmite confiança ao cliente.
- Otimiza o apoio ao cliente
O CRM otimiza o atendimento pós-venda e permite o acompanhamento permanente ao cliente. Ajuda a gerir os pedidos de suporte técnico, fornece respostas automáticas e personalizadas e acompanha todo o ciclo de resolução de problemas.
Além disso, ferramentas de análise de sentimento e feedback podem ser integradas para identificar rapidamente áreas de melhoria.
- Analisa dados e feedback
Através do CRM, as empresas podem analisar o comportamento dos clientes, incluindo padrões de compra e feedback sobre produtos e serviços. Isso ajuda a identificar tendências e permite que as empresas adaptem as ofertas e serviços de acordo com as necessidades e preferências do público-alvo.
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Que outros recursos o CRM oferece a um e-commerce?
O CRM revela-se uma ferramenta poderosa para gerir e impulsionar os resultados de um e-commerce. Seguem-se alguns exemplos de tarefas que melhoram com recursos específicos desta solução de gestão:
- Gestão de campanhas de marketing
O CRM ajuda na gestão e análise de campanhas de marketing, permitindo que as empresas avaliem a eficácia de diferentes canais de divulgação – como email marketing, publicidade em redes sociais e campanhas de PPC (pay-per-click) – e otimizem as suas estratégias com base nos resultados.
- Planeamento e gestão de stock
Um CRM bem implementado identifica os produtos mais vendidos, o que facilita o planeamento e a gestão de stock.
Com o histórico de vendas em tempo real, o CRM antecipa necessidades de reposição e evita entradas manuais de dados, o que poupa tempo e melhora a precisão das informações de inventário, como descrições de itens, imagens, conteúdo SEO e qualidades do produto.
Além disso, o sistema envia alertas automáticos à equipa sobre possíveis ruturas de stock, evitando falta de produtos.
- Previsão de oscilações no volume de vendas
Análises preditivas, com base em dados históricos e tendências de mercado, conseguem prever oscilações sazonais ou flutuações no volume de vendas. Esta ferramenta faz com que o negócio se adapte de forma proativa ao volume de procura dos consumidores.
Também é possível monitorizar indicadores-chave de desempenho (KPIs) relacionados com o mercado, concorrência e/ou comportamento do cliente, revelando mudanças e novas oportunidades para inovar.
A escolha do CRM deve atender às necessidades atuais de cada e-commerce e respeitar a capacidade de escalabilidade do negócio. Contar com o apoio técnico especializado facilita a escolha da solução mais ajustada e otimiza todo o processo de implementação.
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